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COPC : ウィキペディア日本語版
COPC
COPCとはアメリカ合衆国のCOPC社( 本社:ニューヨーク州)が定めるコールセンターBPO業務のパフォーマンス改善モデルである。一般的には「COPC-2000規格」や「COPC規格」と呼ばれ、日本を含めて世界40か国で活用される業界規格である。
== 概要 ==
COPCの内容は、米国国家経営品質賞(マルコム・ボルドリッジ賞、MB賞 :en:Malcolm Baldrige National Quality Award)の概念に基づいている。また、その目的は、コールセンター業務のサービス品質を上げると同時にコストを削減することであり、顧客満足度が向上するなどの効果がある。
COPCの最初のバーションは1996年に策定された。2003年にはCOPC規格が二つに分かれ、より要求度の高い「ゴールド規格」が策定された。2005年には、コールセンターを外部委託し管理する「発注組織 (Vender Management Organization) 」向けの「VMO規格」が策定された。
コールセンター組織がCOPC規格の要求事項を満たすと、COPC社が認証を行う。また個人がCOPC規格を学び資格試験に合格すると、COPC社から「COPC登録コーディネータ」の資格が認定される。
世界のコールセンターで利用される規格には、COPCのほかに、HDIなど六つある。さらにこれらの規格を基に英国連邦やEUの各国産業省が国内規格を策定し、各国のコールセンター産業に対して規格準拠を促している。

抄文引用元・出典: フリー百科事典『 ウィキペディア(Wikipedia)
ウィキペディアで「COPC」の詳細全文を読む




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